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消费者维权投诉如何协调

作者:律师咨询小编 发布时间: 点击:

消费者维权投诉如何协调

受理消费者投诉,是《消费者权益保护法》赋予消委会的法定职能。调解消费纠纷,是处理消费者投诉的主要手段。调解工作看起不傻眼,但很重要,是工商部门的民心工作之一,是《消费者权益保护法》赋予消委会七项法定职能中的第四项职能。

调解消费纠纷的成功率,重点在于调解方法。没有正确的工作方法就没有成功的结果。消委会的调解过程中没有强制措施,争议的双方能否达成一致需要各方的自愿。基于这样的条件,调解成功与否,取决于调解人员的工作能力。近几年来消费者的维权意识增强,对消委会的调解能力提出了比较高的要求,而调解方法是构成调解能力中重要的组成部分。

我在调解岗位上整整干了十年,处理消费者投诉上千件,仅今年三个多月,就受理消费者投诉达99件,已办结97件,调解率达98%。现就处理投诉的工作方法,谈一些自己的粗浅看法:

一、在调解过程中,必须遵循两个基本原则

第一是自愿原则:调解消费纠纷必须在双方当事人自愿的基础上进行;解决问题亦须双方自愿,调解人员不得强迫任何一方接受对方的要求。

第二是合法原则:调解消费纠纷必须尊重事实,分清是非,遵循公平、公正、公开的原则依法进行;对某些定性难、分歧大的纠纷也可以使用模糊调解的方法,但调解人员只能利用自己处于主导地位的条件,引导双方协商,促成争议的最终解决,切忌越俎代庖。

二、揆情度理、以法教人、以理服人、以情感人

在处理投诉工作中,经常遇到的是消费者证据不足。经营者为了自身利益和社会名声,在消费者证据不足时,往往采取“赖、拖、滑”的手段对待消费纠纷,在这种情况下,我们采取了揆情度理,以法教人,以理服人,以情感人的方法,促使经营者用心体味、以情鉴赏,做到于情相通、于理相合,产生羞耻之感,恻隐之心,从而有效地解决了一些难度大的投诉。

例如:消费者吴某、周某来重庆出差,入住在加州一个体工商户开的宾馆。当晚深夜2点左右,宾馆失火,自动喷淋喷出的水使之一片狼藉,伸手不见五指,凭着人的本能只顾逃生,穿着纸拖鞋,贵重物品忘记带走,跑出宾馆后,相互找伴,其中一位感觉疼痛的手比另一只长了些,送到加州医院诊断是左手锁骨摔断,立马打的去了大坪军医院。同事为其办理好住院手续已是凌晨3点,回到宾馆找老板索赔时却被拒绝,宾馆老板称摔断锁骨没有依据证明是在宾馆摔倒的。通过住院治疗,吴某开支医疗等费用2.9万余元。嘉州分会揆情度理,组织两次调解,以法理服人,终于使宾馆老板产生了同情之心,不再强词夺理,赔偿消费者2.65万元。

三、消除消费者的对抗情绪,明确合法合理的索赔目标

消委会虽是维护消费者合法权益的社会团体,在工作宗旨上有一定的倾向性,但在处理问题时仍须公平、公正。消委会代表消费者向经营者主张权利不假,但是应对消费者要求的合理性进行判断取舍。在维权过程中,经营者侵权虽然是主要矛盾,但少数消费者在思想上也形成了一些误区:有的不能理性维权,瞒天要价,并用强烈的对抗情绪与经营者相向,甚至与调解人员相向;有的企图利用《消法》向消费者倾斜的特点获取不应该得的好处。遇到这类情况,首先是帮助消费者正确看待遇到的问题,使消费者的心情平和下来,理智地采取下一步行动。做好这一步,如同救一个溺水的人,首先要使他停止挣扎,配合你所采取的措施。消除消费者的对抗情绪后,就要帮助其确定合法合理的索赔目的,如果没有合法合理的目的,无论消费者与经营者之间是多么的心平气和,也难以达成一致。

在调解纠纷的时候我们需要遵循两种原则,一个是自愿原则,另一个是合法原则,在解决纠纷的时候使用的方法一定要合法,否则可能会在之后产生其他风险,最好还能以法理服人,以上就是对你提出的问题的回答,你可以咨询在线律师咨询网的律师。

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