破解消费维权难 关键在机制创新

江苏消协名誉会长柏*宁：提高消费维权工作法治化水平

消费权益受到损害，依法维权天经地义。但一些消费项目“多头管理”，还有一些消费项目“管理真空”，这两种情形均会导致消费者投诉无门。即使投诉有门，举证难、鉴定难、诉讼难，使维权成本远远高于维权收益，这使许多维权者打了“退堂鼓”。还有一些垄断价格、格式条款都在无形之中损害消费权益，但是消费者多年来却只能被动接受。

面对种种“维权难”，有人认为应当提高消费者自身的维权意识，从而改变眼下遇到纠纷“忍气吞声的多，坚决抵制的少”的现象;也有人认为国家应当出台政策促进产品质量和服务质量提高，从而减少相关投诉;也有人认为应当大力治理虚假广告，不让它们继续欺骗消费者。

的确，这些建议都很有道理，但是如果不建立一个快捷、高效的维权机制，维权难仍然不能解决。眼下许多消费者想和解，可经营者推诿扯皮;去调解，但消协缺乏强制力;去申诉，但工商“查处难”;想仲裁，可经营者不同意;想诉讼，可法院要证据。因此破解维权难的关键是建立适应消费维权特点的新机制。

江苏从2006年开始推行“消费维权流动服务机制”和“和解调解新机制”，做到消费知识有人送上门，消费纠纷不用出店门，消费诉讼有人领进门，让消费者不跑冤枉路，不必费口舌，轻轻松松维权，受到了消费者的欢迎。消费投诉量也逐年下降，整个社会消费环境得到明显改善。

实际上，上述维权机制创新的改革力度并不大，就取得了比较明显的效果，这说明维权机制创新还是大有潜力可挖的。

破解维权难，必须切实减轻消费者维权的成本负担。政府、消协、法院要坚持便民、利民、公益、服务的宗旨，走出办公室，走近消费者，开展流动服务，尽量简化消费维权程序，降低相关鉴定费用，降低时间成本、人力成本、经济成本，使维权更方便。

破解维权难，必须切实提高经营者侵权的赔偿额度。目前《消费者权益保护法》实行的“退一赔一”的赔偿额度明显偏低，一方面使侵权者得不到足够的教训，另一方面消费者维权收益仍然小于维权成本。而新出台的《食品安全法》规定了“退一赔十”，这一规定是否可以扩展到所有商品领域，从而切实加大对消费者的补偿力度，使维权更积极呢?破解维权难，必须建立公益诉讼机制，否则垄断价格、格式条款等损害不特定多数人消费权益的问题就得不到根本解决，现在的“听证会”开得很热闹，但大都变成了“涨价会”，原因就在于此。建立公益诉讼机制，很有必要，只有这样，维权才能碰硬。

消费者无不期盼天天都是“315”，但是真正要破解维权难，还要应该要创新维权机制。促内需保增长要靠良好的消费环境，而良好的消费环境呼唤维权机制的创新。