旅行社违约或侵权,消费者应该如何维权

案例一：旅行社擅自“倒团”游客受伤得负全责

案情回放：2008年底，焦某购买了A旅行社的新马泰10日游服务，并向其交纳了团费。2008年12月21日出发时，焦某发现A旅行社在未征得其同意的情况下，将旅游业务“外包”给B旅行社。12月26日23时许，焦某等人乘坐的旅游车在返回泰国曼谷途中发生交通事故，车辆侧翻，焦某等多人受伤，旅游车驾驶员负全部责任。事发后，焦某被送往泰国当地医院治疗，被诊断为脾破裂、左锁骨闭合性骨折、胸腔积血、腰椎压缩性骨折。2009年12月4日，焦某被鉴定为1处8级伤残和3处10级伤残。

2011年6月21日，焦某诉至法院，要求A旅行社和B旅行社承担侵权责任。法院一审判决A、B两个旅行社连带赔偿焦某22.7万余元。一审后，A旅行社不服该判决，称未经焦某同意将旅游业务转让给B旅行社的行为只是一种违约行为，而非侵权行为，遂提起上诉。二审法院维持了一审判决。

法官析法：根据最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》的有关规定，旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者可以请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任。因未达到约定人数不能出团的，组团社经征得旅游者书面同意，可以委托其他旅行社履行合同。旅游者不同意的，可以解除合同。旅游经营者擅自将其旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者在旅游过程中遭受损害，可以请求与其签订旅游合同的旅游经营者和实际提供旅游服务的旅游经营者承担连带责任。

本案中，焦某与A旅行社签订旅游服务合同，A旅行社即应按照合同的约定提供服务。A旅行社未经旅游者同意擅自将旅游业务转让给他人是违约行为。而B旅行社作为旅游服务的实际提供者，提供的服务亦应当符合保障旅游者人身、财产安全。B旅行社在为焦某提供交通服务的过程中发生交通事故致使焦某的身体受到损害，B旅行社应承担相应民事赔偿责任，A旅行社对此承担连带赔偿责任。

旅行社的违约行为造成侵权后果，致使旅游者人身遭受损害，旅行社的行为已构成“违约性侵权”，存在侵权与违约竞合，旅游者有权选择其中一种作为请求权基础进行诉讼，法院将根据旅游者选择的案由进行审理。旅游者身体受到伤害而引起精神损害的，属于当前侵权法对精神损害的救济范围。倘若旅游者提起侵权之诉，可以要求旅行社作出精神损害赔偿，用财产方式使该损害得到填补和平复。倘若旅游者提起违约之诉，精神损害赔偿的诉讼请求将无法得到法院的支持。但一般情况下，相对于违约之诉，侵权之诉的举证难度更大，旅游者选择违约之诉还是侵权之诉，应依具体情况而定。

案例二：旅行社服务“缩水”游客起诉得提供证据

案情回放：2011年1月31日，王先生参加由某旅行社组织的巴厘岛旅行团，双方未签订书面旅游服务合同。组团时，旅行社口头向王先生承诺在巴厘岛期间居住的酒店为“准四星级酒店的双人标准间”。但是旅游团到达巴厘岛后，旅行社为王先生安排的酒店条件与先前的承诺不符，甚至未能保证王先生居住在标准间，而是安排3个人住在一个标准间内。

王先生认为自己与旅行社建立了旅游合同关系，旅行社应当按照承诺向王先生提供服务，但旅行社违反合同承诺、降低服务标准、损害王先生的合法权益，存在欺诈行为，遂诉至法院，请求判令旅行社赔偿其损失。诉讼中，王先生仅向法院提交了在巴厘岛酒店的住宿发票，用以证明住宿标准。法院认为，根据住宿客人姓名拼音显示，原告居住标准为双人间，故对于原告的主张，法院未予采信，最终没有支持王先生的诉讼请求。

法官析法：根据《合同法》第10条的规定，当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。王先生与旅行社之间虽未签有书面旅游服务合同，但王先生事实上接受了旅行社提供的赴巴厘岛的旅游服务，旅行社收取了相应的服务费，该旅行团回国后，旅行社又向王先生发出了关于入住酒店与原订酒店不符的确认，故王先生与旅行社之间形成了事实旅游服务合同关系。该合同系双方当事人真实意思表示，亦不违反相关法律法规之规定，应为合法有效合同，双方当事人均应当依照约定行使权利和履行义务。

《民事诉讼法》第65条规定：“当事人对自己提出的主张应当及时提供证据。”诉讼伊始，当事人对自己的主张便有责任提供充足有效的证据。本案中，王先生缺乏法律意识，以口头协议的方式代替书面合同。旅行社擅自变更住宿地点并降低住宿标准，损害王先生的合法权益，但王先生未与旅行社签订书面合同，因此未能向法院提供证据证明双方约定的住宿标准，其提交的住宿发票亦不能证明其在巴厘岛的实际居住情况为三人一间，最终陷入了举证不能的被动境地，承担了败诉后果。

案例三：旅行社“强行”补救旅游者可拒绝

案情回放：2012年7月，刘女士与某旅行社签订旅游服务合同，约定该旅行社为刘女士全家安排为期两天的坝上草原旅游，三人费用共计人民币1299元。刘女士依合同支付该旅行社人民币1299元。2012年7月16日，刘女士全家乘坐该旅行社提供的车辆旅行时发生交通事故，致使刘女士头颈部受伤被送往医院治疗，刘女士一家三口无法继续旅游。

刘女士认为，此次事故是因旅行社的过错发生的，致使合同目的不能实现，故要求解除旅游服务合同，该旅行社返还其旅游费用1299元。旅行社拒绝退还旅游费，坚持在刘女士治疗恢复后为刘女士重新提供旅游服务。在协商未果的情况下，刘女士诉至法院，法院支持了刘女士的诉讼请求。

法官析法：根据《合同法》第94条的规定，因当事人一方的违约行为致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。本案中，刘女士依约履行了交纳旅游费用的合同义务，旅行社亦应按双方约定向原告提供旅游服务。但在旅游途中，旅行社提供旅游的车辆发生交通事故，造成刘女士受伤不能继续旅游。旅行社未能将刘女士一家安全送达旅游目的地、提供约定的旅游服务，显系违约行为。因刘女士不同意由该旅行社继续提供旅游服务，故双方签订的旅游服务合同已无法继续履行，应予解除。刘女士要求解除与该旅行社签订的旅游服务合同，且该旅行社退还收取的旅游费用1299元的诉讼请求是正当的。

法官提示：

法官认为，旅游者的法律意识不强是导致权益屡遭侵犯的重要因素。首先，绝大多数的旅游者一般不会提前主动查阅相关的法律法规，并不知悉自身享有的公平交易权、知情权、自主选择权等重要的权益。其次，一些旅游者贪图便宜，不注意审查旅游经营者的资质，低价参团，导致其在旅游过程中遭受诱骗购物、强迫购物、服务标准降低等不法侵害。再次，一些旅游者在参团时缺乏警惕性，不签合同或随意草签合同，导致双方当事人权利义务约定不明确，服务项目空口无凭，使旅游经营者有机可乘。

为此，法官提醒广大旅游者，在参团前应对旅行社的资质、信誉等信息进行了解，选择规模较大、管理规范、服务完善的旅行社;在参团时务必同旅行社签订书面的旅游服务合同，明确约定旅游行程、交通食宿标准、旅游价格和违约责任等合同内容，作为日后维权的证据;发现权益受到损害后，应及时维权，旅游者的维权渠道包括：与旅游经营者自行协商;向旅游管理机关投诉;向消费者协会投诉;根据合同约定的仲裁条款，提交仲裁委员会仲裁或向人民法院起诉。