如何处理汽车质量维权纠纷

一、维权难点

发生维权纠纷的新车或者接受维修后的汽车是否存在质量问题?如果存在质量问题的话，是瑕疵还是不具有使用性能的缺陷?这两个问题是实际工作中律师指导、参与依法处理汽车纠纷需要明确的两个关键问题，而这两个问题恰恰也是处于信息、经济、技术弱势地位的消费者难以证明的关键问题，因为消费者既不具备相关的专业知识，也难以承担高昂的鉴定费用。(具体的维权成本将在本文案例部分之后进行分析)

虽然消保法从原则上规定了此类纠纷的举证责任倒置，但是并没有如何落实这一原则的细节性措施。但是法律条款如何从纸面落实到实践之中，更好的维护消费者的权益，则需要向消费者普及书面修理记录的重要性，提高消费者的维权意识、证据意识。

二、法律检索

新修改的《中华人民共和国消费者权益保护法》(简称消保法)自2014年3月15日正式开始实施，其中第23条的修改增加了第3款，即“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”如何将这一规定落实到具体的纠纷处理之中，则需要根据不同的维权纠纷类型，结合不同的法律规定，将其落到实处。

在质量维权领域，笔者通过法律检索发现主要是涉及消保法、《中华人民共和国产品质量法》(简称产品质量法)两部法律和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(简称规定)一部规定。从相关的法律规定来看，对于质量维权纠纷的法律后果、主管机关都有相应的规定，比如消保法和产品质量法都规定了工商管理部门作为主管部门或主管部门之一，而消保法24条和产品质量法40条都规定了经营者更换、退货的责任和义务。

那么，在消费纠纷中如何确认法律事实，才是适用相关法律规定产生相应法律后果的前提和依据。通过向消费者普及汽车质量维权纠纷中的关键法律事实，促进消费者依法维权、证据维权、理性维权，也是汽车时代市场监管部门的应尽职责。

三、案例

下面，笔者将就2016年7月在丽江发生的一个新车维修退换维权案例，具体分析上述条款在实践中执行的要点。

该案例的基本内容如下：2016年7月初，消费者媛xx在云南省丽江市古城区某汽车4s店购置了一辆新车(简称A车)，A车除了未上牌照外已办理好保险和其他手续。两天后，消费者媛xx在丽江市区内驾驶A车时，因为A车的档摘不下来，固定在三挡无法行驶，所以打电话给某汽车4s店，并由其将A车拉回检修。某汽车4s店经过检修，将A车的变速器更换后交还给消费者媛xx。但是更换A车发动机的次日，消费者媛xx在丽江市市区驾车时再次出现档摘不下来的问题并导致无法驾驶。于是消费者媛xx再次打电话通知某汽车4s店，由其将车拖回维修。

经过消费者媛xx和某汽车4s店的协商后，某汽车4s店更换了一辆同款同样配置的新车(简称B车)给消费者媛xx，并上了牌照。但是这辆车在两三天后的驾驶中也出现了档摘不下来无法行驶的情况。某汽车4s店将B车拖回检修。消费者媛xx要求某汽车4s店退款，双方协商未果。后来，消费者媛xx将自家的车开到了某4s店门口要求给个说法，某4s店表示该行为扰乱其经营秩序要报警，而消费者媛xx表示要讨个公道便主动报警。警察出警后进行了调解，但双方协商仍然没有进展。消费者媛xx随后向工商部门投诉，投诉的处理过程之中，虽然双方的态度都很强硬。随着调解的进行，一方面，虽然经营者主动换了B车，但经营者无法提供A车相应的书面修理记录证明提供了合格的维修服务;另一方面，消费者坚决要求退车，但消费者也难以承受高昂的鉴定费用，最终促使双方达成了和解协议。

四、案例分析及维权关键问题解答

笔者认为，对汽车的维修维权问题，经营者应当提供书面修理记录是该类维权的核心问题，也是落实消法23条的举证责任倒置的关键!原因很简单，书面修理记录的主要内为：“送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和编号、材料费、工时和工时费、拖运费、提供备用车的信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者和消费者签名或盖章等。”一方面，上述信息都是消费者依法维护自身权利的重要证据，这在下面将会讲到;另一方面，书面修理记录作为规定13条要求经营者应当提供的凭证，证明了汽车的质量和修理的详细细节，是汽车退赔的关键证据。

首先，汽车维修记录是消费者获得修理拖车服务、备用车服务或合理交通费用补偿等法定权益的重要证据和对经营者的约束。

按照时间顺序来梳理上述的消费者权益：首先是车辆故障时消费者的修理拖车服务问题。在家用汽车产品包修期和三包有效期内，按规定16条，家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的，经营者应当提供电话咨询修理服务;电话咨询服务无法解决的，应当开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费。其次，在维修期间涉及到了一个备用车或者合理交通费用补偿的问题。按规定第19条在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。以上的两项权利在实践当中并非都能得到较好的执行，笔者认为，书面修理记录制度未能彻底的落实进而制约经营者是一个重要的原因。

其次，书面修理记录是消费者对于汽车接受修理服务之后退赔的关键证据。

从上述的案例出发，在无法提供A车不具有使用性能证据的前提下，消费者对A车提出退、换货的诉求是不具有法律请求权基础的，即于法无据。如果之前A车两次的更换和维修有书面修理记录，能够确认这两次维修是否符合规定20条更换、退货的标准，即——“发动机、变速器或者发动机、变速器的同一主要零件累计更换2次后，仍不能正常使用的。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，销售者应当负责免费更换或退货。”或者说假设消费者购买的车辆出现维修问题并符合这一标准，是可以在更换和退货中选择的。而消费者对到底是退货还是更换，要综合自己的相关情况慎重决定。特别如果没有上牌照的话要慎重，因为如果选择更换之后再次出现问题的话，上牌照就提高了维权的成本。以上仅仅是假设，因为到底A车出现了什么问题，在没有相关证据的情况下，只能用假设来进行一个解答。

由于现在经营者已经更换了B车给消费者，在B车现在的状况来看，消费者维权有以下两个途径：一者为，让经营者修理并依法依规索要书面修理记录，如果汽车经修理能正常使用则事情告一段落，如果汽车出现问题构成失效或者故障两次等规定20条所规定可以退换的情形，则可根据消保法24条、产品质量法40条、规定20条，要求经营者退车或者更换进行维权。二者，如果消费者认为汽车是有缺陷、不具有使用性、或者不符合质量标准，则可以根据产品质量法47条向人民法院起诉，并请求人民法院根据产品质量法48条委托产品质量检验机构对汽车的产品质量进行检验鉴定。但是，从诉讼费用、维权周期来看，这条维权途径成本较高，并且质量检验鉴定的结果是影响诉讼结果的关键性证据。

综上所述，在汽车质量维权纠纷中，向消费者普及书面修理记录制度，既是维护消费者权利、落实消法23条举证责任倒置的必然要求;也是消费者在使用汽车过程中约束经营者的重要手段。